悪質な口コミからお店を守る！Google ビジネスプロフィールのネガティブレビュー対策完全ガイド
Googleビジネスプロフィールは、Google mapでお店を検索した際に出てくるプロフィール画面です。お店の写真やメニュー、口コミなどが載っており、Googleビジネスプロフィールを参考にお店を選ぶ方は年々増えています。
しかし、一方で悪質な口コミも目立つようになってきています。例えば、「あの医者は藪医者だ」などと根拠のないデマを書き込んだり、行ったこともないお店について低評価を書き込むようなケースも増えています。
そこで、今回はGoogle ビジネスプロフィールに誹謗中傷を含むネガティブな口コミを書かれた場合の対処方法について説明します。
悪い口コミがついた時に絶対やってはいけないNG行動
悪い口コミを書かれた場合、思いつくままにすぐに対応するのは避けた方が良いでしょう。なぜなら、嘘の口コミや言いすぎな口コミであっても、対処方法を間違えば逆に炎上してしまうからです。
悪い口コミを書かれた際にやってしまいがちなのが以下の3点です。
感情的に反論する
ついカッとなってしまう方は要注意です。わざわざ自分の時間と労力をかけて悪い口コミを書く人の中には、一定数の”話が通じない人”もいます。そのような人たちが格好の的とするのは”自分に反応してくれる人”です。通常は無視されたり、削除されたりするような悪質な口コミに”反応してもらえた”と感じると、ますます行為がエスカレートしていく可能性があります。
これには、科学的な裏付けもあります。悪質な口コミや人格攻撃を伴う投稿を行う人の心理背景には、自己愛性パーソナリティ障害や反社会性パーソナリティ障害（いずれも人格障害のひとつ）が存在していることもあります。このような人たちは、自分の評価を高めるために他人を貶める傾向があったり、自分のストレスのはけ口を他人への攻撃によって解消しようとする傾向があります。
パーソナリティ障害は精神疾患のひとつであることから、一度ターゲットを見つけると粘着質に絡んでくる可能性もあります。そのため、感情的に反論することでターゲットにされてしまうようなことは避けるべきでしょう。
レビューを放置する・無視する
レビューを放置し続けるのも良くはありません。一度悪い口コミがついてしまうと、その口コミに釣られて、ちょっとしたことで悪い口コミを書く人がいるかもしれませんし、逆に良い口コミを書こうとした人が良い口コミを書きにくくなるかもしれません。
事実に基づかない悪い口コミや言い過ぎな口コミはしっかり申請できれば削除できるので、対応は検討するようにしましょう。
サクラを使って高評価を偽装する
サクラはバレた時に炎上するリスクがあります。バレる原因は様々ですが、新規アカウントをたくさん作って投稿したり、急に口コミ数を増やしたり、べた褒めの口コミをたくさん書いてもらったりすると、すぐにばれるでしょう。また、これらの行為はGoogleの規約にも違反する可能性があります。
また、悪い口コミを書く人の中には”嫌がらせ”を目的として意図的に投稿する人もいます。そのような人たちはサクラで偽装し始めたことを察知すると、余計に燃えて悪い口コミを書きまくるかもしれません。
まずは冷静に事実確認！口コミの種類を見極める
では、どのような基準をもとに口コミを判断していけばいいのでしょうか？
①実際の顧客からの正当なクレームか？
実際の顧客からのクレームかどうかは十分検討する必要があります。例えば、お店に何らかの理由で嫌悪感を抱いている近隣住民が嫌がらせ目的で投稿をしていたり、お店の方に個人的に恨みを持っている人が「困らせてやった」というストレス発散の目的で投稿している可能性もあります。
私の場合も、過去に「お客さんが近隣の駐車場に勝手に車を停めていてウザい」というような投稿をされたことがありました。しかし、実際にそのような事実はなく、投稿者も近所のいろいろなお店に低評価をつけまくっている人のようだったので、Googleに削除申請を行い、投稿自体を削除してもらいました。
②事実無根・悪意のある嫌がらせか？
実際の顧客からの投稿であっても、それが事実無根であったり、悪意のある嫌がらせだというケースは往々にしてあるでしょう。例えば、お店で何か思うように行かない出来事を経験した顧客が、それとは別件の物事をでっち上げて書き込みするようなケースもあります。
また、低評価の多くが当てはまることではありますが、顧客側の主張を一方的に書き込んで、顧客の落ち度や客観的な評価の視点がほとんど欠けているようなケースも散見されます。お店の方にとっては「こういう反論をしたい」と思うような書き込みも多いことでしょう。
では、そのような悪質な口コミに遭遇してしまった場合、どのように対応するべきでしょうか？
対応方法は「返信する」か「削除申請する」かいずれかの選択肢になるかと思います。そこで、「返信をどのようにするべきか？」、そして「削除申請するのであればどのようにするべきか？」をそれぞれ見ていきます。
【ケース別】悪い口コミへの適切な返信方法と例文
口コミへの返信は、投稿した本人はもちろんのこと、「その口コミと返信を見ている未来のお客様」に向けてのメッセージでもあります。真摯な対応は、かえってお店の好感度や信頼を上げるチャンスにもなります。
事実に基づくご意見（スタッフの対応不良など）への返信
事実に基づくクレームは、真摯に受け止める姿勢が重要です。まずは不快な思いをさせたことに対して謝罪し、今後の具体的な改善策を提示しましょう。言い訳は禁物です。
例文：
「この度は、スタッフの対応によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。ご指摘を真摯に受け止め、全スタッフにて共有いたしました。今後はこのようなことがないよう、改めて接客マナーの指導と再発防止の徹底に努めてまいります。店舗運営を見直す貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。」
誤解に基づくクレームへの返信
事実誤認や誤解に基づく口コミに対しては、決して感情的にならず、客観的な事実を丁寧に説明することが求められます。「間違っています」と真っ向から否定するのではなく、相手の状況に理解を示しつつ、正しい情報を提供しましょう。
例文：
「ご来店いただいたにも関わらず、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。当店は毎週水曜日が定休日となっておりまして、ご足労いただいた日はあいにく休業日でございました。ホームページや店頭でのご案内がわかりづらく、申し訳ありません。案内の表記をよりわかりやすく見直すよう検討いたします。またのご来店を心よりお待ちしております。」
悪質な・虚偽の口コミをGoogleに削除依頼するステップ
返信では解決できない、明らかに悪意のある口コミや事実無根の書き込みについては、Googleに対して削除をリクエストすることができます。
Googleのポリシー違反となる口コミの基準
Googleは、マップ上のコンテンツに関するポリシーを定めています。削除の対象となりやすいのは以下のようなケースです。
- ハラスメント： 特定の個人（スタッフなど）への攻撃や嫌がらせ
- ヘイトスピーチ： 差別的な発言
- 関連性のないコンテンツ： 政治的な主張や、他店の個人的な不満など
- 虚偽のエンゲージメント： 実際には利用していないのに書き込むスパム行為
- 冒涜的、不適切な表現： 卑猥な言葉や暴力的な表現
報告（フラグ付け）の具体的な手順
削除依頼は、オーナー確認済みのビジネスプロフィールのアカウントから行います。
1. パソコンまたはスマートフォンで対象のビジネスプロフィールマネージャーを開く。
2. 該当する口コミを見つけ、右上にある「インフォメーションマーク（i）」をクリックする。
3. 報告する理由（「トピックと関係ない」「スパム」など）を選択し、送信する。
* ※審査には数日から数週間かかる場合があります。
削除されない場合の法的措置という選択肢
Googleに報告しても、ポリシー違反と判断されず削除されないケースもあります。しかし、その口コミが明らかに名誉毀損や業務妨害に当たる場合は、泣き寝入りする必要はありません。
例えば、学習塾やスポーツ教室を運営しているケースで、「ここの講師は生徒に暴力を振るっている」「月謝を不当に請求された」といった全くの事実無根のデマを書き込まれたとします。このような書き込みは、保護者や利用者の不安を煽り、明らかな営業妨害や名誉毀損に該当する可能性が高いです。
こうした場合、情報流通プラットフォーム対処法に基づく「送信防止措置依頼（サイト管理者への直接の削除請求）」や、「発信者情報開示請求」を行い、投稿者の特定を試みることができます。投稿者が特定できれば、損害賠償請求や刑事告訴（偽計業務妨害罪など）の法的措置に踏み切ることも可能です。
法的な手続きは専門知識を要するため、まずは証拠となる口コミのスクリーンショット（URLや投稿日時が含まれるもの）を保存した上で、ネットの誹謗中傷問題に強い弁護士に相談することをお勧めします。
まとめ
ネガティブな口コミは、誰しも書かれたくないものです。しかし、ビジネスを続けていれば、時には厳しい意見をいただくこともあります。大切なのは、日頃からビジネスプロフィールを定期的にチェック（モニタリング）し、迅速かつ適切に対応できる体制を整えておくことです。
そして何より、現場のサービス品質を向上させ、多くの好意的な口コミを集めることが、一部の悪意ある声を薄め、お店を守る最大の防御策となります。批判的な意見には真摯に向き合い、悪質な嫌がらせには毅然とした態度で対応していきましょう。